廣州梅沙黑利伯瑞書(shū)院 | 從金融小白到暢談RMB破7，她們只需三天（上）

加拿大蒙特利爾銀行見(jiàn)習(xí)分享 在加拿大蒙特利爾銀行（BMO）見(jiàn)習(xí)的這幾天，兩位小伙伴一起從金融小白，到能在出租車(chē)?yán)锱c司機(jī)侃侃而談“人民幣破7”…… 她們經(jīng)歷了什么？讓我們來(lái)一探究竟吧！

“職場(chǎng)對(duì)話不得不說(shuō)的秘密”

在這里，我們模擬了兩次銀行職員的場(chǎng)景對(duì)話。

這件看起來(lái)容易的事情，卻讓我們收獲良多。

1 A customer lost a card, you need to apply a solution for him/her.

(一位客戶丟失了銀行卡，需要你為他/她解決。)

“我們一共進(jìn)行了四輪模擬對(duì)話。

前兩輪，我們互相模擬了銀行職員與顧客的對(duì)話練習(xí)。最開(kāi)始我們將關(guān)注的重點(diǎn)放在專(zhuān)業(yè)詞匯和語(yǔ)言表達(dá)上，從而忽略了對(duì)話的邏輯和以及與顧客對(duì)話的技巧。

接下來(lái)，我們分別與Phil老師進(jìn)行1V1練習(xí)。當(dāng)Bonnie模擬顧客，老師作為職員時(shí)，場(chǎng)面常規(guī)而有序。而在我們角色互換后，事情就不再如想象的那么簡(jiǎn)單了……

在Lynn扮演職員時(shí)，phil老師扮演了一個(gè)不耐煩的顧客形象，模擬了一次非常真實(shí)的場(chǎng)景。

經(jīng)過(guò)這次情景模擬，我們充分明白了在職場(chǎng)中要做到像老師那樣熟練掌握對(duì)話技巧相當(dāng)不易，需要強(qiáng)大的專(zhuān)業(yè)技巧和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)作支撐?！?/span>

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我們的見(jiàn)習(xí)筆記：

職員看到顧客賬單上有大筆支出時(shí)，提醒并確認(rèn)顧客知情情況;當(dāng)顧客表現(xiàn)出不想多講時(shí)，表明自己舉動(dòng)的原因，展示專(zhuān)業(yè)性;

通過(guò)對(duì)賬單的詢(xún)問(wèn)，為接下來(lái)對(duì)顧客的職業(yè)和個(gè)人情況的了解做鋪墊;

在顧客談話的字里行間找到關(guān)鍵詞，并對(duì)其個(gè)人情況進(jìn)行深入了解;

笑話與家常話：適當(dāng)?shù)男υ捈凹页Ｔ?，可以使顧客放下戒心，更易接納建議;

根據(jù)個(gè)人實(shí)際情況，調(diào)整問(wèn)詢(xún)方法和溝通技巧，適當(dāng)止步，并開(kāi)啟下一個(gè)話題;

全程保持平穩(wěn)的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)，循序漸進(jìn);

不要暴露自己的目的性。

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2 A new customer wants to open an account, please help him/her.

(請(qǐng)協(xié)助一位新客戶開(kāi)通賬戶。)

“在學(xué)習(xí)了簡(jiǎn)單的表格填寫(xiě)流程后，我們就與Phil老師和實(shí)習(xí)生姐姐進(jìn)行了模擬對(duì)話，在對(duì)話中擔(dān)任顧客的角色。”

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我們的見(jiàn)習(xí)筆記：

省略不必要的停頓，甚至不給客戶回答是/否的機(jī)會(huì)，讓客戶不自覺(jué)進(jìn)入對(duì)話氛圍，給思考的時(shí)間，不留拒絕的空間;

客戶現(xiàn)在不買(mǎi)，不代表不想買(mǎi)/未來(lái)不會(huì)買(mǎi)。作為職員，需展現(xiàn)公司的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，提前為客戶考慮未來(lái)可能遇到的問(wèn)題與解決方案。

例如：在屈臣氏購(gòu)物時(shí)被店員詢(xún)問(wèn)需求，大部分顧客會(huì)隱藏其購(gòu)買(mǎi)意愿，而這也是銀行客戶的常見(jiàn)心理，如計(jì)劃移民買(mǎi)房的客戶常常不會(huì)明確提出;

做客戶意愿調(diào)查，需懂得靈活運(yùn)用溝通技巧，不要給客戶說(shuō)兩次NO的機(jī)會(huì)!

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