導(dǎo)游服務(wù)專業(yè)地位

導(dǎo)游服務(wù)雖然只是旅游服務(wù)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，但與其他服務(wù)相比，導(dǎo)游服務(wù)無(wú)疑居中心地位，是旅游服務(wù)中的代表性工種。

導(dǎo)游服務(wù)專業(yè)原則

為了做好導(dǎo)游服務(wù)工作，導(dǎo)游人員應(yīng)該遵循下列基本的服務(wù)原則：“游客至上”原則、“履行合同”原則、“安全第一”原則和“合理而可能”原則。

“游客至上”原則

“游客至上”，是旅游行業(yè)的座右銘。這不僅是招徠游客的宣傳VI號(hào)，更是旅游行業(yè)的服務(wù)宗旨、行動(dòng)指南，也是旅游服務(wù)工作中處理問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)。

“游客至上”，意即在游客和旅游行業(yè)的關(guān)系中，游客總是第一位的，要求導(dǎo)游人員時(shí)時(shí)以游客利益為重，處處以游客為中心。

“游客至上”，要求導(dǎo)游人員真心實(shí)意地為游客服務(wù)，在為游客服務(wù)時(shí)必須符合國(guó)家和旅游行業(yè)的有關(guān)規(guī)定，服務(wù)質(zhì)量必須達(dá)到國(guó)家和行業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)，并努力將規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)、細(xì)微化服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，從而向旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。

“游客至上”，要求導(dǎo)游人員平等待客、禮貌待客，熱情地為每一位游客服務(wù)，對(duì)每一位游客都一視同仁、等距離交往。這是導(dǎo)游人員職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)成熟度的具體體現(xiàn)。

“履行合同”原則

《旅行社條例》中明確規(guī)定，旅行社組織旅游者旅游，應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂合同。

作為旅行社的代表，導(dǎo)游人員處在旅游接待的第一線，要不折不扣地按照旅游合同規(guī)定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)，將維護(hù)旅游者的合法權(quán)益作為自己的服務(wù)準(zhǔn)則，并據(jù)此對(duì)其他旅游服務(wù)的供給進(jìn)行監(jiān)督，并處理旅游過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題。履行合同是導(dǎo)游人員職業(yè)操守的首要準(zhǔn)則。

“安全第一”原則

保護(hù)旅游者的生命財(cái)產(chǎn)安全是導(dǎo)游人員頭等重要的責(zé)任。一旦發(fā)生安全事故，不僅旅游者身心痛苦，也會(huì)使旅游服務(wù)部門(mén)的一切努力付之東流，還會(huì)造成經(jīng)濟(jì)損失，影響旅游企業(yè)乃至地區(qū)、國(guó)家旅游業(yè)的聲譽(yù)，有時(shí)也會(huì)危及導(dǎo)游人員自身的安全。

因此，導(dǎo)游人員必須樹(shù)立“安全第一”的思想，在帶團(tuán)過(guò)程中提高警惕，常備不懈，加強(qiáng)安全防范，保護(hù)旅游者的安全。同時(shí)，還要時(shí)刻提醒旅游者注意安全。

“合理而可能”原則

滿足旅游者的正當(dāng)要求，使他們愉快地度過(guò)旅游生活是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)。旅游者提出合理要求，又是能夠辦到的，即使很困難，會(huì)給導(dǎo)游人員增添不少麻煩，導(dǎo)游人員也要盡力予以滿足。

如果旅游者提出的要求是合理的，但實(shí)在無(wú)法滿足，導(dǎo)游人員也要實(shí)事求是地說(shuō)明原委，必要時(shí)還需賠禮道歉。游客提出不合理要求，導(dǎo)游人員要婉拒，但要講清道理。“合理而可能”原則既是導(dǎo)游服務(wù)原則，也是導(dǎo)游人員處理問(wèn)題、滿足游客要求的依據(jù)和準(zhǔn)則。

上述四項(xiàng)原則不是孤立的，而是相互關(guān)聯(lián)、互為補(bǔ)充的，它們既是導(dǎo)游人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則，也是衡量導(dǎo)游人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及其工作能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游人員須牢記這些原則并將其融會(huì)貫通、靈活運(yùn)用，努力為游客提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。